Mengapakah Panggilan ke Perkhidmatan Pelanggan Sangat Mengecewakan?

Panggilan perkhidmatan pelanggan yang lemah selalunya disebabkan oleh dasar perniagaan yang lemah. Perniagaan yang tidak memusatkan pelanggan selalunya kekurangan kakitangan pusat perkhidmatan pelanggan dan tidak melatih wakil tentang dasar dan cara untuk benar-benar membantu pelanggan. Bagi pihak mereka, pengguna boleh meminimumkan kekecewaan dengan tidak mengeluarkan kemarahan terhadap wakil, bersedia untuk panggilan dan menelefon apabila mereka mempunyai masa untuk menyelesaikan sepenuhnya sesuatu isu.

Hampir semua orang pada satu ketika dalam hidupnya akan menghadapi masalah dengan produk atau perkhidmatan. Walaupun banyak masalah ini boleh diselesaikan dengan membuat panggilan ke bahagian perkhidmatan pelanggan syarikat, ramai pengguna takut berbuat demikian. Dalam sesetengah kes, seseorang individu hanya akan mengurangkan kerugian mereka dan membuang produk atau menerima perkhidmatan yang buruk daripada perlu berurusan dengan wakil khidmat pelanggan melalui telefon.

Terdapat banyak sebab mengapa pengguna merasa kecewa untuk berurusan dengan bahagian perkhidmatan pelanggan melalui telefon. Di bawah adalah beberapa daripada mereka:

Lama menunggu

Satu bidang kekecewaan yang ketara bagi pengguna ialah pengalaman membuat panggilan hanya untuk ditangguhkan untuk jangka masa yang lama. Malah, tidak jarang pelanggan menunggu selama 10 minit atau lebih hanya untuk akhirnya panggilan terputus. Pengalaman ini boleh menimbulkan kemarahan dan boleh membawa kepada rasa tidak berdaya dalam diri pengguna.

Mengapakah syarikat mempunyai masa menunggu yang lama ini? Dalam sesetengah kes, ia adalah masalah kekurangan kakitangan. Syarikat itu lebih mementingkan memaksimumkan keuntungan daripada menangani isu pelanggan. Dalam sesetengah kes, kepimpinan syarikat sebenarnya mungkin berharap bahawa pengguna akan berputus asa untuk membuat panggilan supaya syarikat tidak perlu bersusah payah membuat perkara yang betul.

Kedua-dua pendekatan ini mencerminkan model perniagaan yang buruk yang merosakkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perniagaan. Malangnya, pendekatan ini kadangkala berkesan jika syarikat mempunyai monopoli dalam pasaran, seperti syarikat utiliti, kabel atau internet.

Halangan bahasa

Banyak syarikat menyumber luar panggilan perkhidmatan pelanggan ke pusat panggilan pihak ketiga yang terletak di luar negara tempat syarikat beroperasi. Kakitangan panggilan mungkin tidak selalu mempunyai kemahiran bahasa yang diperlukan untuk memahami dan berkomunikasi dengan pemanggil yang mempunyai isu yang rumit. Kesukaran dengan komunikasi boleh melambatkan penyelesaian dan mewujudkan konflik antara pemanggil dan wakil.

Respons berskrip

Apabila perniagaan memberikan wakil jawapan berskrip yang mesti digunakan semasa panggilan, kekecewaan boleh berlaku untuk pemanggil dan wakil. Dalam sesetengah kes, skrip boleh menjadi panjang dan tidak diperlukan, yang membuang masa dan mengganggu pemanggil. Respons berskrip selalunya tidak mempunyai nuansa yang diperlukan untuk bertindak balas terhadap kebimbangan individu, yang melambatkan penyelesaian.

Respons berskrip juga boleh mewujudkan situasi di mana pengguna merasakan bahawa dia tidak penting dan tidak didengari oleh wakil. Ini boleh menjejaskan hubungan antara pengguna dan perniagaan.

Masalah Sistem Perkhidmatan Pelanggan

Jabatan perkhidmatan pelanggan menggunakan sistem komputer yang membenarkan wakil memasukkan butiran tentang panggilan, menyemak maklumat akaun dan menyelesaikan isu. Sesetengah sistem komputer ini direka bentuk lebih baik daripada yang lain. Sistem yang buggy dan kerap menjadi perlahan atau berhenti berfungsi boleh menyebabkan wakil khidmat pelanggan tidak dapat melakukan tugas mereka. Ini mengakibatkan panggilan atau permintaan yang panjang supaya pelanggan memanggil semula apabila sistem berfungsi. Pelanggan yang marah tidak bertindak balas dengan baik apabila diminta menghubungi semula.

Satu lagi masalah dengan beberapa sistem perkhidmatan pelanggan ialah mereka tidak menyediakan wakil dengan keupayaan untuk merekodkan maklumat tentang panggilan supaya wakil dan penyelia lain memahami situasi jika sesuatu kes terpaksa dipindahkan atau ditingkatkan. Sistem yang baik boleh dipercayai dan membolehkan catatan nota terperinci supaya isu pelanggan dapat diselesaikan.

Wakil yang kurang terlatih & hilang kuasa

Sesetengah wakil perkhidmatan pelanggan kurang terlatih dan tidak semestinya memahami operasi atau dasar perniagaan. Akibatnya, wakil mungkin memberikan maklumat yang tidak baik kepada pelanggan atau mungkin tidak dapat menyelesaikan isu kerana wakil itu tidak tahu cara berbuat demikian.

Masalah lain ialah wakil yang tidak berkuasa yang mempunyai sedikit kawalan ke atas hasil panggilan perkhidmatan pelanggan. Jika wakil tidak dapat berfikir dan bekerja di luar kotak untuk menyelesaikan isu pelanggan, atau tidak boleh melakukan perkara seperti membenarkan bayaran balik, menawarkan insentif atau menawarkan kompromi dan potongan harga, ia boleh mengecewakan wakil dan pemanggil. Ini benar terutamanya jika wakil dikehendaki meningkatkan panggilan kepada wakil atau penyelia lain. Walaupun kadangkala perlu untuk peningkatan berlaku, tindakan sedemikian melibatkan gangguan dengan panggilan. Pelanggan mungkin mendapati dirinya terpaksa mengulangi cerita kepada wakil baharu setiap kali peningkatan berlaku.

Dasar syarikat yang tidak baik

Banyak syarikat mempunyai dasar yang direka untuk meningkatkan keuntungan sambil mengabaikan pengalaman pelanggan. Syarikat-syarikat ini selalunya beroperasi atas idea bahawa apabila syarikat telah memperoleh perniagaan pelanggan dan telah dibayar, syarikat itu tidak lagi mempunyai sebarang kewajipan untuk berdiri di belakang produk atau perkhidmatannya.

Masalah lain ialah apabila syarikat mempunyai dasar yang tidak jelas mengenai isu pelanggan biasa seperti pembatalan pesanan, bayaran balik, pertukaran dan waranti. Dasar yang mengelirukan boleh membawa kepada situasi di mana pelanggan percaya bahawa dia mempunyai hak untuk mendapatkan bayaran balik atau pembatalan, apabila syarat syarikat tidak membenarkan atau mengehadkan hak ini dengan teruk. Ini boleh mewujudkan konflik dan niat jahat antara pelanggan dan perniagaan.

Syarikat yang tidak membuat elaun untuk kebimbangan dan isu pengguna biasa, seperti mengubah fikiran mereka tentang pembelian, memesan saiz atau warna yang salah, atau hanya tidak berpuas hati dengan pembelian selalunya mempunyai polisi dan jabatan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Malangnya, biasanya wakil perkhidmatan pelangganlah yang menanggung beban ketidakpuasan hati pelanggan.

Memperbaik Panggilan Perkhidmatan Pelanggan

Dalam kebanyakan kes, jika tidak kebanyakan, tanggungjawab untuk perkhidmatan pelanggan yang buruk terletak pada perniagaan. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh pengguna untuk meningkatkan pengalaman menghubungi perkhidmatan pelanggan.

Jangan Panggil Ketika Marah

Ramai orang menghubungi perkhidmatan pelanggan apabila mereka marah atau kecewa. Walaupun ini masuk akal, bagaimanapun, anda tidak menghubungi perkhidmatan pelanggan apabila keadaan berjalan lancar, ia juga boleh membawa kepada hasil panggilan yang sangat buruk dan kekecewaan yang tidak perlu. Jika anda menelefon semasa anda marah, anda tidak mungkin dapat meluahkan perasaan anda kepada wakil dengan cara yang akan membantu dia memahami isu anda. Di samping itu, anda mungkin akan mengganggu wakil khidmat pelanggan, seterusnya menghalang komunikasi yang membina.

Ambil masa untuk bertenang sebelum anda membuat panggilan. Jika keadaan anda benar-benar mendesak, pertimbangkan kaedah alternatif untuk berhubung, seperti menghantar mesej atau sembang. Mengapa anda masih mungkin jengkel, wakil tidak akan dapat mendengar kekecewaan dalam suara anda.

Luangkan Masa untuk Panggilan

Tidak banyak yang boleh anda lakukan untuk mengawal amalan pengambilan pekerja syarikat yang anda berurusan. Ini mungkin bermakna anda akan menghabiskan banyak masa untuk panggilan perkhidmatan pelanggan anda. Pastikan anda mempunyai sekurang-kurangnya 20 minit atau lebih untuk meluangkan masa untuk membuat panggilan. Itu mungkin kelihatan seperti banyak masa, lebih baik daripada terpaksa menutup telefon sebelum bercakap dengan seseorang, atau memotong panggilan sebelum anda menerima resolusi yang anda inginkan.

Sesetengah syarikat menawarkan pilihan untuk menjadualkan panggilan daripada syarikat. Ini menjimatkan anda daripada perlu menunggu wakil dan membolehkan anda menjadualkan perbualan anda pada masa yang sesuai untuk anda.

Bersedia untuk Panggilan

Sediakan semua yang anda perlukan untuk membincangkan isu anda sebelum membuat panggilan ke perkhidmatan pelanggan. Ini termasuk perkara seperti nombor akaun anda, bil dan surat-menyurat, maklumat tentang pembelian anda (seperti nombor pembuatan dan model), bukti pembayaran dan butiran lain yang boleh membantu wakil khidmat pelanggan memahami dan menyelidik kes anda.

Jika anda menelefon tentang produk yang tidak berfungsi, dekati produk supaya anda dan wakil boleh bekerjasama untuk menyelesaikan masalah atau membuat penyelesaian.

Selain itu, pastikan anda mempunyai pen dan kertas, atau cara lain untuk mengambil nota. Catat nama orang yang anda bercakap dengannya supaya anda boleh merujuknya jika anda perlu menghubungi semula.

Bersopan santun

Beradab dengan wakil semasa panggilan. Adalah OK untuk menjelaskan dengan jelas bahawa anda tidak berpuas hati dengan situasi atau respons yang anda terima daripada syarikat, tetapi ingat bahawa orang yang anda ajak bercakap adalah manusia yang mempunyai perasaan. Selain itu, dia mungkin tidak menyebabkan masalah anda. Ramai wakil khidmat pelanggan sudah biasa dilayan dengan buruk, jadi pemanggil yang baik hati dan sopan amat bermakna bagi mereka. Ini juga boleh meningkatkan peluang anda untuk mendapatkan resolusi yang memihak kepada anda.

Help from Real People

We partner with a US-based company with live tech support experts available 24/7. Take advantage of a $1 one-week trial membership and chat with an expert now.
Chat With A Help Expert

Why Did GetHuman Write "Mengapakah Panggilan ke Perkhidmatan Pelanggan Sangat Mengecewakan?"?

Setelah beribu-ribu Comcast pelanggan datang ke GetHuman untuk mencari jawapan untuk masalah ini (dan banyak yang lain), kami memutuskan sudah waktunya untuk menerbitkan arahan. Oleh itu, kami mengumpulkan Mengapakah Panggilan ke Perkhidmatan Pelanggan Sangat Mengecewakan? untuk berusaha membantu. Memerlukan masa untuk melalui langkah-langkah ini menurut pengguna lain, termasuk masa yang dihabiskan untuk bekerja pada setiap langkah dan menghubungi Comcast jika perlu. Semoga berjaya dan beritahu kami jika anda berjaya menyelesaikan masalah anda dengan panduan dari halaman ini.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

GetHuman telah berusaha selama lebih dari 10 tahun untuk mendapatkan maklumat mengenai organisasi besar seperti Comcast untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah perkhidmatan pelanggan dengan lebih cepat. Kami bermula dengan maklumat hubungan dan cara terpantas untuk menjangkau manusia di syarikat besar. Terutama yang mempunyai sistem menu IVR atau telefon yang perlahan atau rumit. Atau syarikat yang mempunyai forum bantuan layan diri dan bukannya jabatan perkhidmatan pelanggan. Dari situ, kami menyedari bahawa pengguna masih memerlukan bantuan yang lebih terperinci untuk menyelesaikan masalah yang paling biasa, jadi kami memperluas rangkaian panduan ini, yang berkembang setiap hari. Dan sekiranya anda melihat sebarang masalah dengan panduan Mengapakah Panggilan ke Perkhidmatan Pelanggan Sangat Mengecewakan? kami, sila beritahu kami dengan menghantar maklum balas kepada kami. Kami ingin membantu seboleh mungkin. Sekiranya anda menghargai panduan ini, sila kongsikan kepada orang kegemaran anda. Maklumat dan alat percuma kami dikuasakan oleh anda, pelanggan. Semakin banyak orang yang menggunakannya, semakin baik.

Comcast

Speak to An Expert Now

We partner with a US-based expert help site to provide you with tech support 24/7. Enjoy a $1 one-week trial membership and chat with a live expert now.
Get Live Expert Help
Asked 5 bulan yang lepas
Updated 5 bulan yang lepas
Viewed 136,916 times
Comcast
perkhidmatan pelanggan yang teruk
perkhidmatan pelanggan yang lemah
ejen pusat panggilan yang teruk

What customers are saying about this and similar problems

Yes good afternoon my name is Doris Gilliam I am a current customer this is the most di...
TO A LIVE CUSTOMER SERVICE AGENT. I WILL CALL FCC AND I WILL REACH ONE OF YOUR EXECUTIVES
I haven't received a bill yet
I have service to be set up for Aug **th. I got an email that equipment was sent out to...
Charge on Bill for Regional Sports Fee

Membayar terlalu banyak untuk Internet?

Kami membuat pekerja rencam percuma dan tidak berat sebelah yang boleh anda hubungi sekarang yang boleh membandingkan tawaran TV, kabel, telefon, dan Internet di kawasan anda. Adakah anda sudah mendapat tawaran terbaik? Hubungi sekarang dan berbincang dengan orang sebenar yang boleh memberitahu anda promosi apa yang anda tidak ada.

Bercakap dengan Kami Sekarang: 888-379-2546Pramutamu kami tidak berkaitan dan dengan itu dapat membandingkan tawaran di banyak syarikat
Was this page helpful? If so, please share!
Sharing is what powers GetHuman's free customer service contact information and tools. You can help!